“五項措施”提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    2017年，市天然氣有限責(zé)任公司多措并舉，著力提升服務(wù)水平，優(yōu)化改善服務(wù)效能。
    一是開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。市天然氣公司將2017年作為 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，年初制定《“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實施方案》，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”大討論、“四查四看”，重點查找工作職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)時限、服務(wù)態(tài)度等方面的問題。
    二是暢達客戶服務(wù)通道。成立天然氣客服中心，開通24小時燃氣客服熱線“962677”，設(shè)置坐席4個，全天24小時不間斷受理用戶服務(wù)需求。截止11月底，接聽話務(wù)量40592個，平均123個/天，切實暢達了用戶服務(wù)通道，有效減少了用戶投訴。
    三是開展崗位涉訴風(fēng)險排查。今年來，公司客服中心牽頭深入查找在營銷、設(shè)計、安裝、維修等服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可能存在的涉訴風(fēng)險，并認真細化、分析風(fēng)險的內(nèi)容和表現(xiàn)形式，查找風(fēng)險點77個，制定防控措施77條。
    四是定期開展?jié)M意度調(diào)查。公司客服中心和各分（子）公司堅持每月對新裝、改裝、維修等用戶進行抽樣調(diào)查，1－11月電話回訪用戶1500余戶，發(fā)放滿意度調(diào)查問卷2000余份，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，有效提升了用戶滿意度。
    五是著力規(guī)范服務(wù)行為。結(jié)合公司實際，制定出臺《優(yōu)質(zhì)服務(wù)指引（試行）》，組織服務(wù)崗位人員開展窗口服務(wù)專項培訓(xùn)，著力規(guī)范窗口服務(wù)崗位人員的服務(wù)行為、禮儀、語言及工作作風(fēng)，切實提升服務(wù)意識，增強服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。