廣元市天然氣有限責任公司關(guān)于印發(fā)《廣元市天然氣有限責任公司客戶經(jīng)理制度（修訂）》的通知
廣氣發(fā)〔2021〕122號
各公司、各部門：
《廣元市天然氣有限責任公司客戶經(jīng)理制度（修訂）》已于2021年5月18日黨委會審議通過?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織學習并貫徹落實。
特此通知
附件：《廣元市天然氣有限責任公司客戶經(jīng)理制度（修訂）》
廣元市天然氣有限責任公司
2021年5月18日
附件
第一章 總則
第一條 目的 為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提高客戶“獲得用氣”便利度，提升服務質(zhì)量，根據(jù)《四川省優(yōu)化營商環(huán)境條例》、《燃氣服務導則》、《2021年全市深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作任務和責任清單》廣府辦函〔2021〕10號文件等政策及文件要求，結(jié)合公司實際，特修訂完善本制度。
第二條 適用范圍 本制度適用于廣元市天然氣有限責任公司各主營分公司（以下簡稱公司）客戶辦理“獲得用氣”業(yè)務事項。
第二章 客戶分類
第三條 根據(jù)客戶用氣性質(zhì)分為非居民生活客戶（A類）和居民生活客戶（B類）。非居民生活客戶（A類）分為：工業(yè)客戶A1、商業(yè)客戶A2、其他客戶（含公福）A3。居民生活客戶（B類）分為：集體客戶（含樓盤）B1、散戶B2。
第四條 公司對非居民生活客戶（A類）和居民生活客戶（B類）中集體客戶（含樓盤）B1實行客戶經(jīng)理制度。
第三章 客戶經(jīng)理職責
第五條 客戶經(jīng)理職責
客戶經(jīng)理是公司與客戶之間橋梁、紐帶，其職責主要為分析市場、客戶關(guān)系建立、客戶分析與評價、客戶服務、檔案管理、投訴處理。
（一）分析市場。根據(jù)公司的市場發(fā)展規(guī)劃，組織對市場拓展進行深入分析，并提出相應工作目標和開發(fā)計劃；
（二）客戶關(guān)系建立。負責客戶的開發(fā)與維系工作，通過各種渠道搜集客戶信息，建立與客戶的業(yè)務聯(lián)系，實時電話維護，定期走訪，保持交往頻率和強度，防止客戶流失。要注意加強公共關(guān)系，保持公司良好信譽；
（三）客戶分析與評價。負責與客戶溝通、協(xié)調(diào)，根據(jù)客戶用氣情況的變化，了解、分析原因，提出解決建議；
（四）客戶服務。為客戶辦理“獲得用氣”業(yè)務事項提供“一站式”服務，實現(xiàn)報裝業(yè)務“零上門”，專人幫辦、全流程跟蹤，確?？蛻粼缛沼脷?；
（五）檔案管理。定期對客戶檔案進行完善及歸檔，確?？蛻糍Y料的準確性和真實性，同時對客戶檔案必須保密，客戶資料僅限于工作，不得用于其他途徑；
（六）投訴處理。負責做好客戶用氣宣傳、回訪、售后、投訴及滿意度調(diào)查，妥善解決客戶訴求。根據(jù)客戶滿意度及意見建議，不斷調(diào)整自身的服務措施。
第四章 服務范圍
第六條 服務范圍 客戶辦理“獲得用氣”所有業(yè)務范圍，包括新裝改裝擴裝、購氣、過戶、維修、搶險、安檢、投訴處理。
第五章 服務標準
第七條 服務標準
（一）各主營分公司負責成立客戶經(jīng)理制代辦小組，推行“一對一”服務模式，堅持“數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿"原則，優(yōu)化辦理程序，縮減辦理期限；
（二）根據(jù)市、縣（區(qū)）領導聯(lián)掛企業(yè)分工表，各主營分公司負責收集、梳理供氣區(qū)域內(nèi)客戶基本信息及用氣需求，并指派相應客戶經(jīng)理解決客戶辦理“獲得用氣”業(yè)務；
（三）負責組織具有資質(zhì)的設計、施工單位對客戶用氣進行設計、施工、驗收、通氣，各部門通力協(xié)作，積極踐諾；
（四）負責為客戶代辦完成一體化政務平臺、政務中心線上并聯(lián)審批系統(tǒng)賬號的注冊及線上業(yè)務申請，按照系統(tǒng)審批步驟及公司用氣辦理時限承諾代辦客戶線上審批全流程，加快實現(xiàn)“一事一次辦”；
（五）負責按照公司用氣辦理時限承諾全程代辦燃氣營業(yè)收費系統(tǒng)報建業(yè)務全流程（流程包括：設計、施工、驗收、通氣等），要做好內(nèi)部流程執(zhí)行的有效轉(zhuǎn)接與配合；
（六）客戶經(jīng)理負責對代辦客戶的相關(guān)報建資料的完善及歸檔，規(guī)范化管理，不外傳、不流失；
（七）負責對客戶的報建進度及時跟進，專人幫辦、全流程跟蹤，做好各環(huán)節(jié)的溝通與協(xié)調(diào)，為客戶創(chuàng)造附加價值；
（八）負責按季度上報客戶滿意度調(diào)查表（見附件）。
第六章 服務方式
第八條 服務方式
（一）“一對一”服務，包括上門服務、電話服務、網(wǎng)絡服務等?？蛻艚?jīng)理對工業(yè)客戶、集體客戶（含樓盤）每季度至少進行一次上門或電話服務；對商業(yè)客戶、其他客戶（含公福）每半年至少進行一次上門或電話服務；客戶經(jīng)理利用網(wǎng)絡（微信、QQ、郵箱等）及時了解客戶訴求并解決問題。
（二）設立“經(jīng)理服務日”，每月定期在服務廳坐班，跟客戶面對面交流，收集意見及建議，現(xiàn)場辦公督導客戶發(fā)展難題，及時回應和解決客戶合理訴求，設立意見及建議臺賬。
第七章 客戶服務評價及考核
第九條 客戶服務評價方式分為回訪、滿意度調(diào)查和投訴處理。
（一）回訪?；卦L形式可以采用電話、短信、網(wǎng)絡、上門等方式，工業(yè)客戶、集體客戶（含樓盤）年度內(nèi)回訪不少于4次，其余客戶年度內(nèi)回訪不少于2次要求進行，掌握客戶的生產(chǎn)經(jīng)營用氣訴求。
（二）滿意度調(diào)查。通過短信調(diào)查、電話回訪、走訪調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)＋、客戶座談會多種形式開展?jié)M意度調(diào)查，及時獲取客戶的需求，以獲得必要的改進信息，提升客戶滿意度。
（三）投訴處理。接到用戶投訴，嚴格按照公司《用戶投訴管理辦法》3個工作日內(nèi)回復，7個工作日內(nèi)處理完畢。
第十條 考核 客服中心負責對客戶經(jīng)理制度宣貫及執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果納入年終績效考核。
第八章 附則
第十一條 本制度由客服中心負責解釋和組織修訂。
第十二條 本制度自發(fā)布之日起實施。
附件：《廣元市天然氣有限責任公司客戶滿意度調(diào)查表》
廣元市天然氣有限責任公司客戶滿意度調(diào)查表
填表部門： 填表時間：
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客戶名稱 |
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聯(lián)系方式 |
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用氣地址 |
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責任領導 |
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客戶類型 |
¨工業(yè)客戶¨商業(yè)客戶¨其他客戶（含公福） ¨集體客戶（含樓盤）¨散戶 |
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調(diào)查方式 |
¨電話調(diào)查 ¨現(xiàn)場調(diào)查 ¨其他 |
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調(diào)查內(nèi)容 |
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處理方式 及結(jié)果 |
電話或現(xiàn)場答復記錄： |
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客戶滿意度 |
¨非常滿意 ¨滿意 ¨一般 ¨不滿意 ¨非常不滿意 |
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備注 |
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